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【知らないと危険】カスタマーハラスメントとは？正しい対応方法とNGな対応方法を解説！

カスタマーハラスメント

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悪質なクレームを従業員がお客様から受ける「カスタマーハラスメント」が世の中で問題視されています。

本記事では、カスタマーハラスメントへの事例を交えて「正しい対応策」と「NGな対応策」を解説していきます。

カスタマーハラスメントへの対応を誤ると、余計にお客様を逆上させたり、SNSにアップされて炎上してしまうといったリスクがあります。

状況を悪化させない為にも、適切な対処方法を本記事でご紹介します。

今回の記事が参考になる人

  • カスタマーハラスメントの定義や事例を知りたい人
  • カスタマーハラスメントの正しい対応策を知りたい人
  • 実際にカスタマーハラスメント受けてしまって解決策に悩んでいる人

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1.カスタマーハラスメントとは？

1-1.カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、顧客の理不尽な行為や振舞い、働いている従業員への暴言やモノを投げつけるといった暴力行為により、働く人が顧客から心身共に傷つけられる行為が該当します。

分かりやすくいうと、お客様からの悪質なクレームのことです。

現在、厚生労働省もカスタマーハラスメントへの対応策を定めたガイドラインを策定中です。

1-2.カスタマーハラスメントを取り締まる法律はあるのか？

残念ながら、カスタマーハラスメントを取り締まる法律は現在ありません。

ただし、お客様は神様ではありません。

行き過ぎた暴言・暴力は犯罪行為に該当する場合があるので、警察に捕まる可能性や訴訟まで至るケースもあります。

Twitterの声

相手に身の危険を感じさせるような発言は、犯罪行為に該当するケースもあります。

明らかな身の危険を感じたときは、上司に報告し、速やかに警察へ連絡を行いましょう。

1-3.これってカスタマーハラスメント？思い当たる節があると危険かも

あなたが受けている行為がカスタマーハラスメントに該当しないか確認してみましょう。

カスハラに該当する行為

  • 在庫がないことに「何で無いんだ！」と怒鳴られる。
  • 理不尽に怒鳴ってくる。
  • 出された料理を不味いと言って、料金の支払いを拒否してくる。
  • 商品を使用用途にあった使い方をせずに、破損させたのにも関わらず、全て自社の責任にしてくる。
  • SNSで嘘の情報を流される。
  • フルネームを聞かれ、SNSで友達申請をしてくる。
  • SNSで個人名を晒され、会社とともに批判される。

あくまでも一例になりますが、SNSなどの個人情報を無理やり聞き出してくるケースもあります。

こういった行為を受けた場合は、カスタマーハラスメントの可能性が高いので、上司に相談し、対応策を考えましょう。

2.カスタマーハラスメントをしてくる人の特徴

カスタマーハラスメントをしてくる人の特徴としては、中高年層が多いといわれています。

もちろん一概にその層に絞って、攻めるのは良くありませんが、どうしても割合的に多くなってしまっているのは事実です。

自分より下の立場だと思っている人間に対して強く当たってしまう傾向が散見されます。

つづいて、実際にどういったカスタマーハラスメントがあるのか事例を確認していきます。

３.カスタマーハラスメントの事例

3-1.自治体・行政・市役所などに勤める公務員の事例

市役所に勤める公務員(Rさん女性)

５０代～６０代の男性で、毎日朝１０時頃から午後３時頃まで、役所内の様々な部署で職員を怒鳴りつけています。

どうやらかなり前から通ってきているらしいのですが、素性や要求は全くわかりません。

職員の方も苦笑いするだけで詳しいことは教えてくれず、聞きにくいので毎日課長や係長やその他の職員の方が捕まり、男性が満足するまで怒鳴られているのを横目で見ながらビクビクしているだけでした。

引用：ヤフー知恵袋

Twitterでの声

公務員はカスタマーハラスメントを受けやすい職種になります。

職場全体での対策が求められますが、立場の関係上、市民の方に強く注意することが出来ません。

3-2.医療・介護といった福祉関係の仕事での事例

介護職女性

介護職でサ責していますが、利用者、またはご家族からのクレームがあると、げんなりしてきます。
中には、ご家族が日頃のストレスを発散するために、わざと理不尽な事を言って、怒り散らす人もいます。
不慣れながら対応をして上手くおさめたつもりでも、「もっとヘルパーを守る言い方をしてほしい！」と現場ヘルパーから言われたり・・・
こっちは一生懸命にやっているつもりなんですけど、何か板挟みって感じです。
憂鬱な毎日です。

引用：ヤフー知恵

Twitterでの声

医療・介護職は家族や入居者、患者などから理不尽なことを言われる機会が多いです。

3-3.コールセンターでの事例

コールセンター勤務女性(Oさん)

「女じゃ話にならん、上司を出せ」「お前に言ってもしょうがない」「どうせマニュアル通り言ってるだけだろ？」等が、よく言われる言葉だと思います。
凄く不快な気分になりますよね。心中御察しします。
でも、今は年齢、性別問わず、理不尽なクレーマーが多くて大変ですよね。
気にしないでっていうのは、難しいですが・・・お仕事として割り切って頑張ってください。

引用：ヤフー知恵袋

Twitterでの声

コールセンターの場合、対面ではなく電話越しになるので、強気になるお客さんが多いです。

よって、従来より悪質なクレームを受けやすい傾向があります。

コールセンターは悪質なクレームが絶えないことから、自社で対応策を設けている企業が多いです。

しかし、カスタマーハラスメントが原因で離職率するケースも多く、なかなか対処しきれていないのも事実です。

4.カスタマーハラスメントを受けたら？正しい対応方法とNGな対応方法

続いては、カスタマーハラスメントの「正しい対応方法」と「NGな対応方法」を解説していきます。

4-1.カスタマーハラスメントへの正しい対応方法

カスタマーハラスメントを受けたら下記対応を取りましょう。

正しい対応方法

それぞれ解説していきます。

4-1-1.自分一人で対応せずに、上司や同僚と一緒に対応する。

カスタマーハラスメントを受けた際は、一人で対応せず、複数人で対応しましょう。

一人で対応してしまうと、冷静な判断が出来ない可能性があるので、複数人で対応をおこなうことが大切です。

間違った発言をすると、自身の発言が会社の発言として捉えられ、収拾がつかなくなる可能性があります。

また、カスタマーハラスメントをおこなう人は複数人で対応されると「特別な対応」を受けていると思い込み、満足感を抱きます。

よって、カスタマーハラスメントを受けた際の対応は、一人でおこなうのではなく、複数人で行うことが大切です。

4-1-2.カスタマーハラスメント被害者のメンタルケア

カスタマーハラスメントを受けた際、メンタル的に大きなダメージを受けてしまいます。

最悪の場合、精神的な病にかかってしまう可能性もあります。

企業の評判や離職率が上がってしまい、企業側としても大きな損害を受けてしまいます。

企業側と従業員が互いに幸せになるためにも、メンタルケアは必ず行いましょう。

4-1-3.社内でカスタマーハラスメントの対策ガイドラインを策定する。

社内でカスタマーハラスメントへの対応策を設けておきましょう。

曖昧にしておくと、会社全体に大きな被害を被ってしまうケースもあります。

現在、厚生労働省でもカスタマーハラスメントの対策方法などをまとめている最中ですが、悪質なカスタマーハラスメントが増えてきている昨今、企業側独自でも対策が求められます。

  • カスタマーハラスメントが発生した場合、どういう手順で対応するか？
  • 誰が一緒に対応するか？
  • カスタマーハラスメントを受けた従業員へのメンタルケアの方法は？

会社と社員を守るために、カスタマーハラスメントが発生した際の会社としての対応方法をしっかりと確立しておきましょう。

4-1-4.SNS等のネット上で風評被害や誹謗中傷を受けときは一人で対応しない。

最近増えているのが、SNSなどを利用したカスタマーハラスメントです。

SNSで匿名のアカウントを作成し、悪い評判などを拡散する人がいます。

SNSでのカスタマーハラスメントを受けている場合も上司に相談し、会社としての対応策を考えましょう。

絶対に個人のアカウントで立ち向かおうとするのはやめてください。

SNSでの風評被害は、訴訟出来るケースも増えてきているので、あまりにもひどい場合は法的判断に任せることをおススメします。

個人アカウントで対応すると、余計に炎上してしまうリスクがあります。

4-2.カスタマーハラスメントへのNGな対応方法

続いては、カスタマーハラスメントへのNGな対応例を紹介します。

NGな対応方法

それぞれ解説していきます。

4-1-1.自分一人で全ての対応を済ませようとしない。

自分一人で対応を済ませようとするのはやめましょう。

怒っている相手への対応を間違えると、さらにヒートアップしてしまう可能性があります。

そうならない為にも、経験豊富な上司などにサポートに入ってもらい、対応を行っていきましょう。

社内のサポート体制が確立されておらず、毎日辛い思いをしているならば、転職を検討した方がいいでしょう。

4-1-2.こちら側も高圧的な態度で対応する。

こちら側も高圧的な態度で対応することは辞めましょう。

高圧的な態度で対応してしまうと、さらに状況が悪化してしまいます。

思わずカッとなってしまうような発言を受けた場合でも、我慢して社会人としての対応を心掛けましょう。

4-1-3.怒っているのを無視する。

怒っているのを無視するのもやめましょう。

丁寧な対応を受けれず、さらに怒ってしまうケースがあります。

こちら側から、謝罪し、上司や同僚などと複数人で対応を行いましょう。

4-1-4.カスタマーハラスメントを行ってくる顧客への対応が遅れる。

対応が遅れるケースも良くありません。

カスタマーハラスメントを受けた際は、迅速な対応をおこなうことが大切です。

ないがしろにされていると勘違いしてしまい、さらに怒りだしてしまいます。

よって、カスタマーハラスメントを受けた際はスピィーディーな対応を心掛けましょう。

5.カスタマーハラスメントが耐えられないなら、転職を検討しよう

カスタマーハラスメントに耐えられない場合は転職を検討した方がいいでしょう。

カスタマーハラスメントは個人向けのサービスを提供している会社で多く発生しています。

逆に言うと、個人以外を対象としたサービスでは、発生しにくい傾向があります。

それが法人向けのサービスになります。

カスタマーハラスメントをもう受けたくない人は、toB(法人向け)のサービスを展開している企業へ転職を検討したほうが良いでしょう。

5-1.まずは気軽に求人探しから始めてみよう

急に転職活動を行うのは、不安で抵抗があるという人は、まずは求人探しから始めてみましょう。

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6.まとめ

近年やっと、従業員への悪質なクレームがカスタマーハラスメントといった言葉で浸透してきました。

日本人には「お客様は神様」といった考え方が浸透しています。

お客様も従業員も人間です。

誠意をもって対応してきている従業員に対して、理不尽なクレームや暴言などを行うことは、人間としてやってはいけないことです。

互いに誠意をもって対応していくことが大事です。

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